При подключении amoCRM настраивается индивидуально под бизнес-процессы вашей организации. Важно уделить этому этапу достаточно внимания, иначе вам и сотрудникам со временем придётся совершать всё больше лишних действий, а исправить процессы будет всё сложнее. Чтобы в amoCRM настройка прошла быстро и чётко, мы подготовили чек-лист с примерами.
Определите цели и задачи
CRM-маркетинг строится на анализе клиента и его действий. Чтобы значительно упростить ведение CRM и повысить эффективность, необходимо определить верхнеуровневые цели, прописать задачи и KPI. Ниже пример заполненного шаблона.
| Цель | Задачи | KPI |
|
Увеличить объём продаж на 20% в течение следующего года.
|
|
|
| Достигнуть 90% уровня удовлетворённости клиентов. |
|
|
| Увеличить конверсию лидов в сделки на 15%. |
|
|
Цели и задачи для работы — основной вектор настройки в CRM. С ними вы определите, какие этапы необходимы, как будет строиться цепочка действий и какие сотрудники будут задействованы в моменте.
Дополнительно для аналитики можно настроить цели продаж в денежном эквиваленте. В amoCRM интерфейс позволяет установить KPI как для отдельных менеджеров, так и для каждого из отделов на месяц, квартал или год. Сделать это можно в разделе «Аналитика». После установки система будет отправлять руководителям отчёты о достижении KPI, а информация для менеджеров будет выведена на рабочий стол.
Для наглядности процессов есть возможность настроить свой рабочий стол. Здесь вы можете заменить отображение внутренних KPI в графике списком или диаграммой. Например, пропущенных звонков или завершённых задач.
Создайте воронку продаж
Воронка продаж представляет собой схематичную маркетинговую модель, которая строится на теории AIDA.
Настройка воронки — один из ключевых этапов при внедрении и работе с amoCRM. Она должна отражать процесс работы с клиентом и стадии, через которые он проходит. Основными этапами по такой системе AIDA могут быть: «Новый лид», «Переговоры», «Выставление счёта», «Закрыто». Также мы можем добавить в CRM дополнительные шаги, чтобы аналитика была точнее:
«Новый лид» → «Первичный контакт» → «Квалификация (определение потребностей клиента)» → «Переговоры» → «Выставление счёта» → «Закрытие сделки» → «Послепродажное обслуживание».
Настройка amoCRM может включать и другие вспомогательные воронки в зависимости от ваших целей — заказы, рекламации, реанимацию клиентов. Для каждой необходимо продумать индивидуальные этапы, действия для сотрудников, автоматические действия системы и основание для перехода в другую часть воронки.
На каждом уровне сотрудники должны понимать, какие задачи необходимо выполнить в той или иной сделке. Этот процесс можно сделать автоматическим — настройте постановку задач через триггеры прямо в редактировании воронки.
Импортируйте данные
Следующий шаг в настройке — импорт ваших контактов и сделок, если они есть. В amoCRM это автоматизировано, но подготовка всё равно нужна. Для импорта у вас будут два варианта — Excel и Google-таблицы. Перед загрузкой данные необходимо структурировать в зависимости от того, какие поля в карточке клиента вам потребуются.
Вы сможете загрузить в CRM сразу несколько типов данных. Например, сделки и компании с контактами, если храните их в одной таблице. Удалить дубли можно прямо на странице сделок. А вот исправлять карточки нужно вручную, поэтому убедитесь, что данные отсортированы верно.
Настройте карточки сделки и клиента
Каждая сделка имеет свою карточку, которая разделена на две части. Справа находится история, которая называется фидом. Она пополняется автоматически — там появляются записи разговоров, отправленные рассылки и комментарии менеджеров.
Слева на карточке содержится вся системная информация о сделке, контактные данные и статистика по клиенту. Эту часть вы можете настраивать под свои процессы. Сюда могут подтягиваться рекламные метки, добавляться товары или файлы, загруженные в карточку.
Для начала работы подойдут базовые поля, такие как:
- «Телефон».
- «Бюджет».
- «Способ оплаты».
- «Дата оплаты».
- «Дата обращения».
- «Тип обращения».
Для каждой сделки в amoCRM допустимо настроить теги, по которым вы сможете сортировать сделки. Для ускорения работы предыдущие теги сохраняются в системе.
Интегрируйте с другими системами
Первый шаг автоматизации в amoCRM — интеграция с почтой. Постепенно можно добавлять новые интеграции: с телефонией, мессенджерами, платёжными системами и соцсетями.
После интеграции почты CRM будет автоматически создавать карточки по письмам новых клиентов, сохранять входящие и исходящие сообщения. Эту функцию легко настроить самостоятельно в разделе «Почта».
Интеграция с почтой для автоматического создания сделок из писем клиентов
- Перейдите в раздел «Почта», далее — в «Настройки».
- Добавьте email-адрес в разделе «Подключённые ящики».
- После кнопки «Продолжить» вы попадёте на страницу почтового клиента, где необходимо подтвердить интеграцию и выбрать тип ящика: «Персональный» или «Корпоративный».
- При подключении персонального ящика письмо будет отображаться только у зарегистрированного пользователя, а также в карточке сделки. С подключением корпоративного ящика из письма будет создаваться сделка в первичном этапе, куда попадёт имя, адрес почты и содержание сообщения.
Телефония
Интеграция с телефонией позволяет записывать разговоры и звонить прямо из карточки сделки. В этом вам помогут виджеты вашей виртуальной АТС. Если этого нет, то доступна интеграция по API. Функциональным решением может стать ВАТС МТС Exolve с распознаванием речи и роботами для автоматических ответов на типовые вопросы. Такой сервис упростит анализ эффективности оператора и ускорит работу руководителя по спорным вопросам.
Виджеты мессенджеров
Менеджерам не придётся переключаться между WhatsApp, Telegram и другими приложениями, чтобы продолжить разговор с клиентом. Вся переписка сохранится в карточке и будет доступна в любое время.
Настройте автоматизацию
Автоматизация в amoCRM проходит с помощью цифровой воронки. Чтобы быстрее разобраться, как она работает, на сайте компании есть amoCRM-инструкция. Большинство автоматических действий создаётся через триггеры, для каждого этапа можно настроить «Статус», «Задачу», «Сделку», «Тег», «Ответственного» и т. д. А также подключить виджеты, которые помогут автоматизировать работу с телефонией, соцсетями, SMS, почтой.
Автоматическое создание задачи для менеджера при добавлении нового лида
- Перейдите в редактор воронки и нажмите «Добавить триггер» на нужном этапе.
- В поле «Выполнить» выберите «После перехода или создания в этапе».
- Назначьте срок и ответственного.
- Добавьте тип задачи. Настроить его можно в разделе «Задачи» — «Ещё» — «Управление типами задач».
- Допишите комментарий и добавьте пояснения для онбординга, если они необходимы.
Настройка автоворонки для рассылки писем новым лидам с различными предложениями на каждом этапе
- Подготовьте письма для каждого этапа воронки.
- Перейдите в раздел «Почта» и добавьте тексты писем в шаблоны. Напишите легкоузнаваемые названия, например «Приветствие».
- В редакторе воронки нажмите «Добавить триггер» на нужном этапе и кликните на «Отправить письмо».
- Выберите в полях: выполнить — «После перехода в этап», шаблон — шаблон для этапа воронки, почта — корпоративная или личная, если того требует шаблон.
- Обязательно отметьте галочкой пункт «Добавить ссылку „отписаться“ в письмо», чтобы не нарушать закон о рекламе.
- Настройте аналогично письма для других этапов воронки.
Добавление уведомлений о новом лиде по SMS через вебхук amoCRM
При появлении нового лида вебхук отправляет запрос на URL, который обрабатывает это событие и отправляет SMS менеджеру.
Специалист получает мгновенное уведомление о новом лиде, что позволяет быстро связаться с клиентом и освобождает от необходимости постоянно проверять CRM.
Как настроить уведомления:
- Зарегистрируйтесь в МТС Exolve.
- Настройте обработку вебхуков из amoCRM, чтобы пользоваться SMS API.
- Создайте нужное сообщение. Подробнее о том, как создать сообщение, читайте в нашей документации.
- В amoCRM перейдите в раздел редактирования воронки и нажмите добавить триггер на первом этапе, например «Новый лид».
- В поле «Выполнить» выберите пункт «После перехода или создания в этапе».
Настройте аналитику
Большая часть отчётов и данных в CRM формируется благодаря проработке карточек сделок, полей и воронке продаж. Вы можете внести дополнительную автоматизацию в процесс аналитики, настроив уведомления о задачах и сделках и подключив отправку отчётов на почту. Всё это можно сделать в настройках профиля.
В разделе «Аналитика» отображаются данные в реальном времени, их можно отсортировать по фильтрам. Для быстрого анализа ситуации настройте уже знакомый нам по воронке инструмент «Рабочий стол». В нём вы можете поменять отображение данных на список, диаграмму или график.
Выводы
Для настройки amoCRM вы можете воспользоваться шаблонами. При регистрации программа предлагает выбрать один из типовых видов интерфейса по типу бизнеса. Для более эффективной индивидуальной настройки воспользуйтесь услугами компании, которая специализируется на оптимизации бизнеса с помощью CRM. Это позволит вам внедрить amoCRM-систему в компанию без особых усилий и сосредоточиться на проработке CRM-маркетинга.
